Business Lead Digital Customer Services

Vi söker en erfaren konsult inom Digital Customer Services som kan leda och stödja verksamhetens fortsatta utveckling inom kundservice, självservice och automatisering. Uppdraget fokuserar på att säkerställa att verksamheten är väl positionerad för nästa generations AI-drivna kundinteraktioner och digitala assistenter.
Konsulten kommer att fungera som en brygga mellan verksamhet, operation och IT samt bidra till att utveckla arbetssätt, processer och kravställning som möjliggör ökad automatisering, förbättrad kundupplevelse och effektivare serviceleveranser.

Uppdragsbeskrivning / arbetsuppgifter

• Driva och stötta verksamhetens förflyttning mot ökad självservice och automatisering.
• Identifiera och definiera verksamhetsbehov kopplade till digital kundservice och AI-baserade kundassistenter.
• Kravställa verksamhets- och operativa processer för att möjliggöra förenkling, standardisering och automatisering.
• Samverka med IT och andra relevanta intressenter kring lösningsdesign, kravställning och genomförande.
• Säkerställa att publik information, innehållsstrukturer och processer är anpassade för konsumtion av moderna AI-lösningar, språkmodeller (LLM:er) och digitala assistenter.
• Bidra med strategisk rådgivning kring hur AI och nya tekniska plattformar kan användas för att förbättra kundupplevelse och serviceleverans.
• Fungera som en drivande part i förändringsarbete och utvecklingsinitiativ inom Customer Experience och Customer Service.
  
  

Skallkrav

• Dokumenterad erfarenhet av att leda initiativ inom Digital Customer Services.
• Erfarenhet av Customer Experience (CX) och Customer Service.
• God förståelse för moderna AI-drivna kundassistenter och hur generativ AI samt LLM-baserade lösningar används i kundnära processer.
• Erfarenhet av kravställning mot både verksamhet och IT.
• Erfarenhet av att driva arbete inom självservice, automatisering och digitalisering av kundprocesser.
• Förmåga att omsätta verksamhetsbehov till tydliga krav och förbättringsinitiativ.
  
  

Meriterande

• Erfarenhet av implementering eller utveckling av AI-baserade kundserviceplattformar.
• Erfarenhet av informationsstrukturering och innehållsanpassning för AI-baserade sök- och assistentlösningar.
• Erfarenhet av förändringsledning i större organisationer.
• Erfarenhet av arbete i komplexa intressentmiljöer med flera verksamhetsområden.
  
  

Personliga egenskaper

• Framåtlutad och drivande med starkt eget initiativ.
• Strategisk samtidigt som du har förmåga att omsätta idéer till praktiskt genomförande.
• Stark kommunikativ förmåga och vana att skapa samsyn mellan verksamhet och IT.
• Relationsskapande och skicklig på att hantera flera intressenter.
• Analytisk med god förmåga att identifiera förbättringsmöjligheter och driva förändring.